전화민원, 원 콜로 OK!

안양시의 전화민원 처리가 한결 신속하면서도 편리해진다.

시는 이달부터 시·구청 교환대표 전화(8045-2114)를 한 라인으로 통일, 민원전화를 해당부서 연결 없이 전화상담원이 직접 안내하는 미니콜 센터로 전환해 운영한다고 1일 밝혔다.

One-Call One-Stop 처리를 내세운 이 미니콜센터는 단순반복적 민원에 대해 접수에서 통보 및 처리결과까지를 일사천리로 진행하고, 복합적이면서 상세한 조회가 요구되는 민원은 기존과 같이 부서전환을 통해 안내하게 된다.

특히 전화민원수요가 많은 여권민원의 경우는 해당부서 연결 없이 전화상담원 원콜로 안내하는 것을 원칙으로 한다.

시는 콜센터 운영에 따라 시·구청에 각 2인이던 교환원을 통합해 7명 체제로 구성하고, 단순반복민원에 대한 매뉴얼을 콜센터시스템을 활용해 DB를 구축해 놓고 있다.

또한 내년 10월부터는 전문콜센터로 전환해 교통, 세금, 상수도 등으로 확대해 원 콜 처리율을 70%까지 끌어올린다는 방침이다. 

이를 위해 해당부서의 업무연찬과 상담내용 녹취를 실시하고, 상담에 필요한 매뉴얼을 지속적으로 업그레이드 할 계획이다.

특히 콜센터 운영은 대부분 지자체가 민간업체에 위탁해 구축 및 운영하는데 비해 시는 자체시스템과 인력을 활용하는 것이어서 별도 예산투입이 없는데다 보다 책임있는 전화상담 및 안내가 될 것으로 보인다.

이필운 안양시장은 콜센터가 진심소통창구가 될 수 있도록 내실있게 운영해 신뢰받는 행정을 구현해 나가겠다고 전했다.

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